ડિજિટલ યુગમાં ઓનલાઈન બેંકિંગ સરળ અને ઝડપી બન્યું છે, પરંતુ તેના સાથે કેટલાક છુપાયેલા જોખમો પણ વધ્યા છે. તાજેતરમાં કરવામાં આવેલા લોકલ સર્કલના સર્વે મુજબ અનેક ગ્રાહકો ઓનલાઈન બેંકિંગ પ્લેટફોર્મ પર કહેવાતા ‘ડાર્ક પેટર્ન’નો ભોગ બની રહ્યા છે. આ ડાર્ક પેટર્ન એટલે એવી ડિજિટલ યુક્તિઓ, જે ગ્રાહકોને ગેરમાર્ગે દોરીને તેમને અનિચ્છનીય ચાર્જ, સર્વિસ અથવા સબ્સ્ક્રિપ્શન તરફ ધકેલી દે છે.

સર્વે મુજબ ગ્રાહકોએ કુલ 8 પ્રકારના ડાર્ક પેટર્ન અંગે ફરિયાદ નોંધાવી છે. તેમાં સૌથી સામાન્ય છે ડ્રિપ પ્રાઇસિંગ (છુપાયેલા ચાર્જ ઉમેરવા), બાસ્કેટ સ્નીકિંગ (ગ્રાહકની જાણ વગર વધારાની વસ્તુ કે સર્વિસ ઉમેરવી) અને ફોર્સ્ડ એક્શન (કોઈ સર્વિસ મેળવવા માટે બીજી સર્વિસ લેવાની જબરદસ્તી). આ રીતો ગ્રાહકો માટે આર્થિક તેમજ માનસિક તણાવનું કારણ બની રહી છે.

સર્વેમાં સૌથી ચોંકાવનારી વાત એ છે કે દર બેમાંથી એક ગ્રાહકને ડાર્ક પેટર્નનો સામનો કરવો પડી રહ્યો છે. એટલે કે આ સમસ્યા વ્યક્તિગત નહીં પરંતુ વ્યાપક સ્તરે ફેલાયેલી છે. ઘણા ગ્રાહકોને ટ્રાન્ઝેક્શન પૂર્ણ થયા પછી વધારાના ચાર્જ વિશે ખબર પડે છે અથવા એપમાં પહેલેથી પસંદ કરેલી વિકલ્પોને બદલવા મુશ્કેલી પડે છે.
 

છુપાયેલા ચાર્જ અંગે મોટી ફરિયાદ

ચાર્જિસ અંગે છેતરપિંડીનો મુદ્દો સૌથી ગંભીર માનવામાં આવ્યો છે. સર્વે મુજબ:

• 22 ટકા લોકોએ જણાવ્યું કે તેઓ ઘણી વાર છુપાયેલા ચાર્જનો ભોગ બન્યા છે.
• 42 ટકા લોકોએ કહ્યું કે તેમના સાથે ક્યારેક આવું બન્યું છે.
• 30 ટકા લોકોએ જણાવ્યું કે તેઓ ક્યારેય આ સમસ્યાનો ભોગ બન્યા નથી.

આ આંકડા દર્શાવે છે કે મોટાભાગના ગ્રાહકો કોઈને કોઈ સમયે અસ્પષ્ટ અથવા અજાણ્યા ચાર્જનો સામનો કરી ચૂક્યા છે. ટ્રાન્ઝેક્શન સમયે એક રકમ દેખાય અને અંતે ખાતામાંથી વધુ રકમ કપાઈ જવાની ફરિયાદો સામાન્ય બની રહી છે.
 

ગેરમાર્ગે દોરતી ભાષાનો ઉપયોગ

સર્વેમાં ગેરમાર્ગે દોરતી ભાષા અંગે પણ ફરિયાદો સામે આવી છે. એપ અથવા વેબસાઇટમાં આવા શબ્દો અને બટનોનો ઉપયોગ થાય છે, જે ગ્રાહકોને ગૂંચવણમાં મૂકે છે.

• 13 ટકા લોકોએ જણાવ્યું કે તેઓ ઘણી વાર આવી ભાષાનો ભોગ બન્યા છે.
• 32 ટકા લોકોએ કહ્યું કે ક્યારેક આવું થયું છે.
• 18 ટકા લોકોએ કહ્યું કે બહુ ઓછી વાર થયું છે.
• 31 ટકા લોકોએ કહ્યું કે તેઓ ક્યારેય આવી સમસ્યાનો ભોગ બન્યા નથી.

આથી સ્પષ્ટ થાય છે કે ભાષા અને ડિઝાઇન દ્વારા ગ્રાહકોને ભ્રમિત કરવાનો ટ્રેન્ડ વધી રહ્યો છે.
 

કઈ પ્રકારની સમસ્યાઓ વધુ સામાન્ય?

સર્વે મુજબ ગ્રાહકોને સૌથી વધુ પરેશાન કરતી બાબતો આ રહી:

• 64 ટકા ગ્રાહકો છુપાયેલા ચાર્જથી પરેશાન છે.
• 57 ટકા ગ્રાહકો બિનસહમતિ વધારાના ચાર્જનો ભોગ બન્યા છે.
• 51 ટકા ગ્રાહકોને જબરદસ્તી બીજી સર્વિસ લેવડાવવામાં આવી છે.
• 46 ટકા ગ્રાહકો વારંવાર આવતા નોટિફિકેશન અને પોપ-અપથી પરેશાન છે.

આ આંકડાઓ બતાવે છે કે ડિજિટલ બેંકિંગમાં પારદર્શિતાનો અભાવ હજુ પણ મોટો પ્રશ્ન છે.
 

RBIનો કડક વલણ

આ સમગ્ર પરિસ્થિતિને ધ્યાનમાં રાખીને Reserve Bank of Indiaએ મહત્વપૂર્ણ નિર્ણય લીધો છે. RBIએ બેંકોને જુલાઈ 2026 સુધી તેમના તમામ ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ પરથી ડાર્ક પેટર્ન દૂર કરવાનો નિર્દેશ આપ્યો છે. ગ્રાહકોને ગેરમાર્ગે દોરતા તમામ ઉપાયો બંધ કરવા ફરજિયાત કરવામાં આવ્યા છે.

આ નિર્ણય સંપૂર્ણપણે ગ્રાહકોના હિતમાં માનવામાં આવે છે. જો બેંકો સમયમર્યાદા સુધી જરૂરી ફેરફારો નહીં કરે તો તેમની સામે કાર્યવાહી થઈ શકે છે. તેમ છતાં, નોંધવા જેવી વાત એ છે કે ઘણી બેંકો હજુ પણ જૂની અને ધીમી પદ્ધતિ પર કાર્ય કરી રહી છે, જેના કારણે સુધારા અમલમાં લાવવા મોડું થઈ શકે છે.
 

ગ્રાહકો માટે શું કરવું?

નિષ્ણાતોનું માનવું છે કે ગ્રાહકોએ દરેક ટ્રાન્ઝેક્શન પહેલાં તમામ શરતો અને ચાર્જિસ ધ્યાનથી વાંચવા જોઈએ. અજાણ્યા ચાર્જ અંગે તરત જ બેંકમાં ફરિયાદ નોંધાવવી જોઈએ. RBIની ગાઈડલાઈન મુજબ ગ્રાહકોને સ્પષ્ટ અને પારદર્શક માહિતી મળવી જ જોઈએ.

ડિજિટલ સુવિધા સાથે વિશ્વાસ અને પારદર્શિતા પણ એટલી જ જરૂરી છે. સર્વેના આ આંકડા દર્શાવે છે કે હવે સમય આવી ગયો છે કે બેંકો ગ્રાહકકેન્દ્રિત નીતિઓ અપનાવે અને ડાર્ક પેટર્ન જેવી પ્રથાઓ સંપૂર્ણપણે બંધ કરે. RBIના અલ્ટીમેટમ પછી હવે નજર રહેશે કે બેંકો કેટલા ઝડપથી અને અસરકારક રીતે પરિવર્તન લાવે છે.